博物馆旅游服务质量提升百日攻坚行动工作方案

为认真落实国家文旅部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）和国家文旅部、省文旅厅督导检查景区的相关批示指示精神，按照省文旅厅关于开展《“好客服务”——全省旅游服务质量提升三年行动(2021-2023)实施方案》和泰安市关于开展《泰安市A级旅游景区服务质量提升百日攻坚行动工作方案》的有关要求，党工委、管委会决定开展“泰山景区旅游服务质量提升百日攻坚行动”。博物馆积极响应景区号召，为确保工作顺利进行，根据《泰山景区旅游服务质量提升百日攻坚行动工作方案》要求，结合岱庙景区旅游服务工作实际，特制定如下方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持新发展理念，以高质量发展为主题，以游客体验和需求为中心，以“用心用情抓服务，细节细化促提升”为导向，以提高游客满意度为目的，着力解决旅游服务中存在的薄弱环节和短板问题，不断提高旅游接待服务水平。

二、组织领导

博物馆成立旅游服务质量提升百日攻坚行动领导小组，全面负责旅游服务质量提升百日攻坚行动各项工作的组织和领导，负责景区党工委、管委会部署事项的贯彻落实。领导小组成员如下：

组  长：刘玉沛、孙广禹

副组长：陶  莉、王文臣、冯克杰

成  员：冀鹏飞、徐自国、李德强、郑  澎、米  山

领导小组下设办公室，由陶莉副馆长任办公室主任，主抓岱庙景区旅游服务质量提升百日攻坚行动有关工作，冀鹏飞、李德强任办公室副主任，具体负责各项工作的组织、协调、调度。张伟、孟祥词、王泽升具体负责每周各科室问题整改清单的整理、汇总、上报与后期工作总结与档案整理工作，

三、工作目标

通过优质的服务和丰富的文化内涵让游客拥有舒适的体验，努力营造让游客放心、安心、舒心的消费环境，不断增强游客的满意度和安全感。

四、实施依据及原则

严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准中5A景区的标准和《文明旅游示范单位要求与评价》，发挥标准在服务质量提升中的基础性作用。以《泰山景区旅游服务质量提升百日攻坚行动工作方案》为依据，坚决按时、高标准完成提升项目。

五、实施时间

2021年7月1日-9月30日

六、提升内容

重点围绕国家文旅部、省文旅厅先后五次督导检查反馈问题以及近期举一反三自查自纠下发的问题清单，以旅游服务质量提升为重点，从六个方面开展“旅游服务质量提升百日攻坚行动”。

（一）服务质量提升

1.重塑服务流程和标准。聘请第三方机构，从游客的视角，全方位、无死角的优化售检票、咨询、保洁等一线服务人员的服务流程和标准。

责任科室：办公室、安全管理科、旅游管理科、文物园林科、陈列宣传科

完成时限：9月20日

2.推行一线工作人员佩戴工牌上岗服务。博物馆一线工作人员要佩戴实名制工牌上岗，以方便游客有效识别岱庙景区一线工作人员，为寻求咨询、服务和帮助以及进行投诉等创造便利条件。（实名制工作牌的设计制作由办公室负责。）

责任科室：办公室、安全管理科、旅游管理科、文物园林科、陈列宣传科

完成时限：8月20日

3.岱庙景区旅游秩序。严厉打击和查处倒逃票、野导、车辆乱摆乱放等扰乱岱庙景区旅游秩序的行为。

责任科室：办公室、安全管理科、旅游管理科

完成时限：9月20日

4.加强员工教育培训，提高员工服务意识。各科室结合各自业务领域，加强各岗位员工常态化教育培训，提高员工岗位责任意识、服务意识。进一步落实岗位职责，实行首问负责制，加强考核管理，严格兑现奖惩。

责任科室：办公室、安全管理科、旅游管理科、文物园林科、陈列宣传科

完成时限：9月20日

（二）服务设施提升

5.完善游客中心服务功能。严格按照《旅游景区游客中心设置与服务规范》，规范标识及名称，健全游客中心导游、咨询、投诉、救助等功能，配备饮水机、充电设备、手持导览图、宣传资料、电子屏等设施，全面提升游客中心服务水平。

责任科室：办公室、旅游管理科、陈列宣传科

完成时限：9月20日

6.优化岱庙景区导览系统。补充、完善、规范岱庙景区全景图、平面图、区域导览图等标志标识；在游客等候聚集处增设游客排队等候提示牌。

责任科室：办公室、旅游管理科、陈列宣传科

完成时限：9月20日

7.基础设施常态化、精细化维护。对岱庙景区各类管线、游览路、道路护栏、扶手墙及时检查、修缮、维护，保证游客安全。

责任科室：办公室、安全管理科、旅游管理科、文物园林科、陈列宣传科

完成时限：9月20日

（三）环境卫生提升

8.加强厕所服务设施建设。按照《旅游厕所质量等级的划分与评定标准》进行整改提升，规范厕所标识标牌安装，增设厕纸、烘干机、洗手液等服务设施。

责任科室：文物园林科

完成时限：9月20日

9.规范垃圾箱管理。垃圾箱设置布局合理、数量充足，与岱庙景区环境相协调，保证垃圾箱及周边环境整洁卫生，垃圾清理及时，日产日清。

责任科室：文物园林科

完成时限：9月20日

10.实行卫生包保制度。建立健全责权明确、协调有效的公共卫生服务工作机制，加强卫生服务工作管理。

责任科室：旅游管理科、文物园林科、陈列宣传科

完成时限：9月20日

11.综合整治岱庙景区环境秩序。主要出入口可视范围及岱庙景区内部无乱堆乱放、乱搭乱建、乱刻乱画等问题，消除“脏、乱、差”等影响景区形象的现象。

责任科室：安全管理科、文物园林科

完成时限：9月20日

（四）经营秩序提升

12.强化经营秩序管理。严厉打击占道经营、尾随兜售、强买强卖、欺客宰客等违法违规行为，取缔不符合规划的临时经营摊点、露天经营摊点。

责任科室：旅游管理科

完成时限：9月20日

13.建立经营管理长效机制。加强经营人员文明经营的教育引导，倡导诚信待客、明码标价，无价格欺诈行为，维护岱庙景区良好的经营秩序。推行“游客不满意就无条件退货”制度，督促经营业户诚信经营、文明服务。

责任科室：旅游管理科

完成时限：9月20日

（五）旅游安全提升

14.健全安全风险防范机制，加强安全警示防护工作。形成安全风险防范系统预案、完善突发事件完整处理机制。提高风险防范意识，加强各区域安全信息主动沟通、主动提醒。进一步提升重大活动、重要节日、关键时刻的风险评估、风险处置能力。加强安全警示防护工作，进一步规范安全提示、警示标识、安全防护设施等设置。科学测算并公示岱庙景区最大日承载量，瞬时最大承载量与游客聚集区域最大承载量。

责任科室：安全管理科、旅游管理科

完成时限：9月20日

15.开展重点区域旅游安全提升。坚决落实旅游景区“防聚集、防拥堵、防扎堆”工作要求，形成“疫情防控常态化、分时段预约购票常态化、重点区域游客容量管控常态化、游客密集区域值班监管常态化”的四个常态化工作措施。

责任科室：安全管理科、旅游管理科

完成时限：9月20日

16.严控餐饮服务安全。通过重点区域提升整治、加强培训宣传、规范细节管理等多种方式，有效保障岱庙景区餐饮服务食品安全。

责任科室：办公室、安全管理科、旅游管理科

完成时限：9月20日

17.强化文物安全防范工作。完善各类文物安全保护规章制度，强化责任落实，不断提升文物预防性保护能力。加强文物古建安全管理，强化值班巡逻，开展专项检查，排除各类安全隐患。定期开展应急疏散和灭火消防演练，全面提升文物安全工作管理水平。

责任科室：安全管理科、文物园林科

完成时限：9月20日

（六）舆情处置能力提升

18.不断提升舆情监控及应对能力。提高服务质量，完善服务设施，提供安全、温馨、舒心的旅游环境，确保各环节不出现舆情。强化正向宣传引导。重要节假日期间，通过发布通告、新闻媒体、广播、LED显示屏等形式，向游客实时推送游览须知、在园游客、旅游线路、主要景点、公厕位置等信息，解决信息不对称问题，打通信息服务“最后一公里”。

责任科室：办公室、安全管理科、旅游管理科、文物园林科、陈列宣传科

完成时限：9月20日

七、实施步骤

（一）宣传发动阶段（7月1日至7月6日）

召开博物馆旅游服务质量提升百日攻坚行动动员大会，进一步统一思想，广泛深入开展宣传活动，营造良好的舆论氛围和环境。

（二）查摆问题阶段（7月7日至7月15日）

博物馆作为责任单位要进行全面自查，列出问题清单和整改台账，对能够立即整改的,要当场纠正整改、快查快改；对近期能整改的，要集中力量限期整改、不留隐患；对需要长期整改的,要明确完成时限和责任人,分别列出整改措施和整改计划，各科室于每周四下午将整改情况报领导小组办公室，领导小组办公室每周五下午15：00前向景区报送整改情况。

（三）整改提升阶段（7月16日至9月20日）

各科室按照领导小组研究确定的意见,明确责任分工，层层分解任务，强化问题整改措施，在各自负责区域边查边改、即查即改、挂账销号，确保行动深入扎实开展。

（四）检查验收阶段（9月21日至9月30日）

领导小组对照第三方及各科室问题查摆情况，对问题整改情况进行全面验收，对岱庙景区旅游服务质量提升整改情况进行汇总、总结、考核、评比。

八、工作要求

（一）强化责任担当，加强组织领导。博物馆旅游服务质量提升百日攻坚行动领导小组要认真履职尽责，要强化责任担当，发挥好统筹部署、督促指导作用，切实做好各项整改工作，确保旅游服务质量提升落地见效。

（二）全面细化排查，形成工作合力。本次旅游服务质量提升百日攻坚行动的提升内容包括但不限于景区提出的内容，各科室要结合业务范围继续全面细化排查，提报问题清单与整改措施，确保本次行动覆盖范围广，整改力度强，提升效果好。

（三）突出工作重点，快速推进落实。进一步提高认识，牢固树立大局观念，消除对工作“不以为然”的态度，主动从自身找原因，全面开展自查，加快推进旅游基础设施建设，集中精力落实、落细各项整改工作任务，切实推进工作开展。

（四）加强督导检查，严格考核问责。一是领导小组要加强业务部门督导，督促各科室全面整改问题，全面提升旅游服务质量。二是要加大督办问责力度，对因工作不重视、不担当、不作为造成不良影响的，实行责任倒查，一律从严追究责任，绝不姑息迁就。

泰安市博物馆

2021年7月7日