博物馆服务时代到来，我们的观众调查合格吗？

　　博物馆正面临着如何从“馆舍天地”走向“大千世界”的重大变革时期，尤其是我国博物馆免费开放政策的实施，激起了社会各界和博物馆业内对走出馆内小天地、服务馆外大社会的广泛讨论，观众的需求正在向多元化、个性化转变，观众不再是被动接受信息的受体，成为了主动获取信息的主体。博物馆不再是让人仰望的高高在上的文化殿堂，而是放下姿态走进观众的公共场所，博物馆工作重心在不断向服务公众方向强化，这昭示着博物馆服务时代已经到来。

　　博物馆曾经饱受批评的忽视观众在参观过程中的实际体验的尴尬局面已经大有改观，对观众研究的呼声日益高涨，观众研究工作也日益受到重视，对观众的认知也在不断的深化、发展。

　　观众调查的作用

　　博物馆的发展由过去的以收藏品来驱动转变为现在的以观众来驱动，观众的参观需求才是博物馆得以发展的根本动力。

　　鉴于此，博物馆需要深入细致全面地了解、掌握观众的各种信息，并以此为基础，通过科学的方法深入的分析研究观众，进而指导博物馆各项业务工作以更加适应服务型社会特点的方式开展，实现为观众提供多层次、多领域、多视角的服务。

　　观众调查是实现上述目的的简明直观有效的重要途径。只有通过博物馆观众调查，博物馆才能知道观众的真正需求是什么。同时，博物馆对自身在观众中的形象和定位也会有更加清晰的认识。因此，博物馆观众调查是沟通博物馆与观众的纽带。

　　博物馆观众

　　观众调查的现状与方式

　　我国博物馆的观众调查工作，是从上世纪80年代博物馆事业走上正常发展轨道开始的。多年来，业内的专家、学者、博物馆的管理者和工作人员等都从不同角度、在不同程度上对观众调查的思路和方法进行了探讨和思考，一些博物馆也开展了相应的观众调查工作。但是对观众调查工作的重视程度并没有随着我国博物馆数量和质量的增长得到加强，观众调查工作的开展仍然滞后，其对博物馆实现各项功能、开展各项业务的指导作用还没有真正发挥出来，而且正成为制约博物馆质量提升的关键因素之一。

目前的观众调查工作存在以下几个问题：

　　1.观众调查的有名无实。

　　很多博物馆只是开展一些偶然性的调查工作，调查结果的研究也存在时限性，并没有把观众调查这项工作作为一项重要的业务工作列入议事日程，更谈不上建立完善的制度规范，而且经常把观众留言作为开展各项业务工作的一项参考依据，这其中有多少真实的观众反馈是得到重视和研究的，恐怕也要打上一个问号。

　　2.对专题性观众调查的重视程度不够。

　　多数博物馆仍然采取综合性问题的观众问卷调查方式，这种方式较常采用封闭式问答，对问题的答案采用比较笼统的评判标准进行设计，无法了解观众选择某一项答案背后的真实原因，观众的选择也比较被动。无法真正了解观众对于博物馆提供的各项服务评判的好和差，具体表现在哪里，服务质量和水平的提高恐怕成了一句口号。

　　3.观众调查的方式和结果研究缺乏专业性、规范性。

　　目前采用单一现场随机抽样的调查方法较为普遍，这种方式的抽样误差相对较大，对调查结果的准确度会产生不小的影响，而且对调查结果分析欠缺深度，也难以作为学术研究和业务工作的可靠依据，进而造成调查结果利用率低，成为业务工作开展的象征性成绩指标。

　　开展观众调查工作的主要方式有以下三种：

　　问卷调查  

　　问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法，在社会调查研究中发挥着重要的作用，也是我国博物馆开展观众调查工作采取的较为普遍的方法。

　　传统的纸质问卷调查已经有一套较为成熟的操作方法，不再赘述。主要介绍一些应用新技术的问卷调查方式。

　　在互联网时代，特别是移动互联网时代下，对观众需求的了解有了更丰富、更高效的途径。博物馆利用互联网站开设问卷调查功能　是较为常见的观众调查方式，这种方式没有时间、地点和调查对象的限制，但就目前实际情况来看，调查结果的质量却不尽如人意，多数博物馆官方网站的问卷调查基本上是形式大于内容，也有博物馆取消了这一功能，可见，通过网站开展问卷调查已经陷入困境。

　微信、微博等自媒体的发展如雨后春笋般快速成长起来，通过这些平台可以轻松实现与观众的沟通交流，有些博物馆开始尝试运用这两种新的媒介开展问卷调查，调查效果如何，尚不可知，如陕西历史博物馆针对开展的各种社教活动和举办的其他主题活动，设置了专门的问卷调查版块，河南博物院则是将每年定期举办的网上有奖竞答也搬上了微信公众号。（拓展阅读：博物馆界最In的娱乐活动，非“河伯”的有奖竞答莫属啦！）

　　河南博物院第六届中原文物网上有奖竞答

　　2015年底，湖北省博物馆启用了多媒体形式的电子观众调查系统，在调查系统中精心设计了卡通人物，引领观众一步步完成调查问卷，问题也经过精心设计，多以生动有趣的图形为主，吸引了众多观众参与体验，同时，利用先进的信息处理技术，摆脱了纸质问卷在后期处理中繁重的数据输入与分析，有效提升了博物馆观众调查的系统性和规范性，让观众调查工作显示出铙有趣味的一面。

　　观众留言  

　　观众留言是博物馆获取观众需求的较为普遍的一种方式。一般通过在馆内各展厅出口处或观众服务设施附近设置观众留言台，提供纸笔供观众书写参观感受、意见建议等，这种方式获得的观众留言多数以抒发直观的粗浅的观展感受为主，建设性的意见建议较少，对观众吸引力不大，留言者在参观人数中所占比例较低。在网站开设观众留言功能也比较普遍，留言内容多以了解参观信息等咨询性问题为主，意见建议也较多，这与网络为公众提供了一个更加自由、更受关注的发表言论的环境有关。

　　近年，也出现了一些形式新颖的观众留言方式。如针对博物馆微信公众号发布的信息等，公众可以随时参与留言评论，博物馆可以通过后台管理系统，梳理分析留言内容，实现与公众的实时互动交流；公众还可以通过微博私信为自己关注的博物馆留言，表达个人观点、观展感受等。

　　展前观众调查活动  

　　近年，观众调查越来越受到重视，形式也在不断得到创新。有的博物馆开始尝试在举办临时性的大型展览或开展年度展览规划之前，提前了解观众观展需求。2016年4月，南京博物院针对将于8月开幕的年度大展“两个王的故事——当木乃伊遇上金缕玉衣”，举办了一次展前观众邀请访谈会，邀请了普通观众和在职教师分别对展览的展出方式、展品展项的选择、相关活动的举办等等有关展览的方方面面畅所欲言，为办展出谋划策。与此同时，广东省博物馆也在策划通过网络广泛征集公众对下一年展览计划的意见和建议。

　　做好观众调查工作的几点思考

　　观众研究工作对博物馆生存与发展的重要性已经是不言而喻的，观众调查作为观众研究的重要方面，本身是一项专业性、技术性很强的工作，对于博物馆来说，一份真正有价值的观众调查报告，需要经验丰富的专业人才，需要专项科研经费的支持，更需要建立一套科学、专业、系统的规范用于指导，需要作为一项基础性的常规工作持续的开展下去。然而，很多博物馆无法只依靠自身能力进行科学、系统的观众调查工作，专业人才的缺乏和对观众调查的认知与研究成果的应用不足是现有问题的两个重要影响因素。

　　针对观众调查工作目前存在的主要问题，对观众调查工作如何更好的开展下去提出如下思考：

　　1.博物馆行业成立专门的观众研究机构，聚合专业人才队伍、整合行业优势资源，深入、广泛的开展观众研究，特别是对国外先进理念的研究和引入，从顶层建立观众研究领域的一整套具有系统性、科学性、指导性的标准和规范，引领各博物馆开展观众研究工作，有条件、有能力的博物馆成立专门的观众研究部门，将观众调查作为主要工作之一持久深入地开展下去。

　　2.紧跟时代发展步伐，创新互联网、大数据、物联网等新技术在观众研究特别是观众调查工作中的应用，把握新技术为公共文化事业服务带来的诸多机遇，借力新技术应用拉近博物馆与观众的距离。

　　一直以来，博物馆对观众在馆内参观的各种行为信息、需求信息以及观众与馆藏资源的关联信息等重视不够，这些信息作为原始数据的收集记录缺乏，难以做到以需求指导服务。互联网时代的到来，使得我国成为数据大国，但是真正能被有效利用产生价值的数据却很少，博物馆行业在这个问题上显得尤为突出。越来越多的博物馆开始意识到这一问题，正在通过手机APP、微信、微博等移动互联技术产品，二维码门票、RFID门票等物联网技术，获取观众在参观前、参观中、参观后的全过程数据，并应用大数据技术进行分析，挖掘数据间的关联性和深层次意义，对博物馆开展各项业务工作有重要指导意义。

　　3.院校拥有强大的科研实力和丰厚的科研资源，是博物馆理论的重要生产者，具备开展观众调查研究的天然优势，博物馆自身拥有开展观众调查的丰富实践经验，企业是博物馆领域的技术和产品的生产者，是将技术运用到博物馆运营实践各个方面的先行者、开拓者，拥有创新开展观众调查的强大技术支撑。通过馆与馆之间、馆校之间、馆企之间的广泛跨界合作，有助于解决目前观众调查工作存在的诸多问题。

　　只有真正重视观众、研究观众，综合运用相关学科研究方法和成果，对博物馆观众的需求、心理、行为等进行认真、细致、多角度的调查研究，对调查数据进行科学的分析，以不同形式和特点的服务和活动来满足不同观众群体的多样化需求，才能做到了解观众、服务观众、吸引观众，实现博物馆的服务宗旨。